3. Subprimes - ¿Porque los subprimes han precipitado la crisis?

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En otras entradas hemos visto que era un subprime y hemos repasado si podían existir en España. En esta entrada vamos a ver los efectos que han tenido los préstamos subprime en el sistema financiero y en el mercado de la vivienda.

La crisis de los subprime empezó en los EEUU. Allí como en todo el mundo, la innovación financiera permitió a los bancos hallar otras formas de financiación además de los tradicionales depósitos que les hacen los clientes. Justamente la economía americana en general y la banca en particular presentaba -y sigue presentado- un fuerte déficit que implicó que tuvieran que conseguir financiación en el exterior.

Una manera de lograr financiación fue vender unos activos que los bancos tenían en su balance. La innovación fue que lo que se vendió fueron préstamos hipotecarios subprime. Los bancos juntaron esos préstamos y vendieron unos títulos que representaban esa cartera de hipotecas (como una acción que representa una parte del valor de una empresa).

Estos títulos, llamados CDO (Collateralised Debt Obligations), no eran todos iguales sino que existían diferentes categorías o tramos llamados AAA, BBB y basura y que podían ser, a título de ejemplo el 70%, 20% y 10% del total de títulos vendidos.

El funcionamiento de los diferentes tramos era el siguiente: cuando una hipoteca de la cartera resultaba impagada el primer tramo perjudicado era el basura, que no cobraba el principal de esa hipoteca. Si seguían aumentado los impagados, hasta ser superiores al 10% que representaba el tramo basura, el tramo BBB empezaba ha asumir las pérdidas. Por tanto el tramo AAA no empezaba a tener pérdidas hasta que resultaban fallidos más de un 30% de las hipotecas.

Por esta razón las compañías que valoran la calidad de la deuda (Standard&Poors, Moody's y Fitch) otorgaron a los tramos AAA la máxima calificación crediticia. Las agencias de rating también otorgan la calificación AAA a las emisiones de deuda de máxima calidad (las emisiones de USA, Alemania, España o de determinadas compañías de muy alta solvencia diversificadas tanto geograficamente como por productos como por ejemplo Nestlé)

Como contrapartida a su mayor riesgo, el tramo basura era retribuido por encima del BBB y el BBB por encima del AAA. Además todos los tramos ofrecían rentabilidades por encima de las de mercado. Por ello muchas entidades financieras compraron grandes volúmenes de todos los tramos de los CDO para aumentar la rentabilidad de sus carteras de inversiones.

Pero determinadas entidades habían concedido préstamos subprime en unas condiciones demasiado laxas incluso para los préstamos subprime. El problema empezó cuando esos préstamos empezaron a tener grandes problemas de morosidad (por ejemplo Countrywide). A ello se sumó el hecho que el precio de la vivienda en USA empezó a descender, de manera que el valor que representaba la vivienda era menor que el importe del préstamo. Así esos préstamos empezaron a arrojar pérdidas.

Como estas entidades habían vendido su cartera de préstamos mediante CDO, incluso los compradores de los tramos AAA empezaron a ver como los títulos que habían comprado resultaban impagados.

Por ello los bancos dejaron de comprar CDO y su mercado de compraventa desapareció. Los bancos que habían comprado CDO, al no existir compradores en el mercado, no podían podían ni vender ni valorar los títulos de manera que tuvieron que efectuar provisiones para cubrir la pérdida de valor de tales títulos. Las pérdidas fueron monstruosas. Sólo UBS perdió 10.000 millones de dólares.

A la vista del nivel de las perdidas y que afectaron a bancos de primera línea, todo el sector financiero cogió miedo de que a los otros bancos a los que dejaba dinero pudiera tener pérdidas o incluso quebrar. Por ello los bancos dejaron de prestarse entre sí, y cuando lo hacían solicitaban un interés muy elevado muy superior al tipo de referencia fijado por la Reserva Federal o el Banco Central Europeo.

Los emisores de CDO se encontraron de la noche a la mañana que nadie compraba esos títulos. Ello llevó a la quiebra a las entidades como la inglesa Northern Rock que se financiaban emitiendo CDO.

Así no sólo se encareció la financiación de los bancos sino que además se les cortó la obtención de fondos para conceder préstamos.

En el caso de España, los efectos han sido especialmente graves dado que los bancos han venido utilizando la titulización de hipotecas como forma de conseguir recursos para la concesión de hipotecas (recordar que España ha sido, después del Reino Unido, el segundo emisor de titulizaciones de Europa). Por ello los bancos españoles han dejado de conceder préstamos o cuando los conceden lo hacen a unos tipos mucho más elevados ello lleva a que los potenciales compradores de vivienda a no poder comprar.

Otras entradas de esta serie.

Subprimes - ¿Qué es un subprime? Explicacion básica de lo que es un subprime

Subprimes - ¿Existen préstamos subprime en España? Los subprimes no són solo un problema americano

2. Subprimes - ¿Existen préstamos subprime en España?

En otra entrada analizamos de esta serie analizamos que era un subprime.

Constantemente se está diciendo que los subprimes no existen en España. Quizás para particulares no, pero ¿y con los promotores?

Para los promotores "de siempre" la burbuja inmobiliaria actual ha sido culpa de los "newcomers", es decir todos aquellos nuevos promotores que entraron en el mercado hace menos de cinco años y que se lanzaron a hacer promociones sin ningún tipo de experiencia ni solvencia económica comprando solares a precios inflados contribuyendo, de esta manera, al incremento de los precios.

¿Son los préstamos que se han dado a los newcomers préstamos subprime?. Repasemos las condiciones como la entidades financieras concedieron crédito a los promotores durante la época dorada:


1. Les banco prestaban un 80% del valor del proyecto y, en algunos casos, hasta el 120%.


2. Se daba un periodo de carencia de dos años en los que sólo debían pagar intereses; estos intereses presentaban un diferencial respecto el euribor entre el 0.25% en el mejor de los casos y el 0.60% en el peor de los casos. Estos diferenciales estaban, en la mayoría de los casos, por debajo a los diferenciales que después se cargaría a los particulares cuando se subrogaran la hipoteca. Para las entidades financieras el préstamo al promotor era un "gancho" para después captar las hipotecas a particulares que eran las que ofrecían el verdadero margen para las entidades, pues vinculaban la hipoteca a otros productos como ingresar nómina, seguro, etc. La jugada estaba en que el promotor tenía que vender antes de dos años de la concesión de la hipoteca; pasado este tiempo debían empezar a devolver capital. De esta manera obtenía unas ganancias monstruosas sobre el capital invertido (que era un 20% del total del coste de la obra).


Pero ¿que pasa si el promotor no vende los pisos?. ¿Podrán devolver el préstamo?.

Vamos a repasar la características de un préstamo subprime:

 
a) El hipotecado no tiene ingresos suficientes para devolver el préstamo. El promotor tiene difícil pagar la quotas. Recordemos que el ratio de cuota del préstamo respecto los ingresos del sujeto hipotecado era muy alto ya que estos nuevos promotores no tienen ingresos recurrentes y sus ingresos dependen de las ventas que ahora no tienen.

b) El hipotecado no tiene patrimonio para pagar el préstamo. Aquí el promotor también lo tiene complicado. Recordemos que se les dieron préstamos con un alto ratio de valor del préstamo respecto al bien hipotecado y un alto ratio de valor del préstamo respecto al patrimonio del sujeto hipotecado. El único patrimonio que tienen es, en el mejor de los casos, el 20% que pusieron de su bolsillo, que es insuficiente para devolver el préstamo.


c) Y ¿que hay respecto a las "teaser rates"?. ¿Existen?. Si los promotores no venden lo que hacen los bancos es alargarles el periodo de carencia en otros dos añitos más y aprovechan para aumentar el diferencial que cobraban respecto el euribor. Los promotores pasan de pagar euribor más 0,3% y 0,6% a pagar euribor más 1,5% o  incluso 3%, pagando además unas jugosas comisiones por el cambio de condiciones (hasta un 1%). No son los cambios de las teaser rates (que pueden ser de 3-5%) pero si que son otra vuelta de tuerca al promotor que ya lo estaba pasando mal.


¿Que en España no hay subprimes? Juzguen ustedes mismos. Lo mas preocupante es que visto las tensiones financieras de Llanera, Colonial, Astroc y Habitat parece que el problema de los subprime no se reduce sólo a los newcomers, sino que la laxitud en la concesión de préstamos afectó a todo el sector.


Otras entradas de esta serie.  

Subprimes - ¿Qué es un subprime?

En esta entrada se describe que es un subprime

Subprimes - ¿Porque los subprimes han precipitado la crisis?

Los efectos de los subprimes en la crisis inmobiliaria

1. Subprimes - ¿Qué es un subprime?

Vamos a realizar una mini serie de entradas acerca de los subprimes.

Que es un préstamo subprime? Pues resumidamente es un préstamo con los siguientes rasgos básicos:



a) Presenta un alto ratio de la cuota del préstamo respecto los ingresos brutos del sujeto hipotecado, normalmente por encima del 40%



b) Presenta un alto ratio de valor del préstamo respecto al bien hipotecado (en inglés LTV -Loan to Value): normalmente por encima del 90%



c) Presenta un alto ratio de valor del préstamo respecto al patrimonio del sujeto hipotecado: normalmente no tienen ningún patrimonio



d) A este préstamo normalmente se le añaden los "teaser rates" o sea tipos de interés por debajo de mercado durante los dos primeros años para poder "captar" al cliente.

Todas estas características hacen que mientras tienen vigencia las teaser rates la persona pueda devolver el préstamo, pero una se empiezan a aplicar los tipos de interés normales con la correspondinete subida de la quota, el hipotecado no tiene ingresos suficientes para hacer frente al pago de las cuotas. Además como tampoco tiene otros bienes como garantia, no podrán devolver el préstamo y el banco lo deberá considerar como préstamo fallido.

En España se dice que no existen pero en otro post analizaremos esta questión.

Otras entradas de esta serie.  



Subprimes - ¿Existen préstamos subprime en España?  



Subprimes - ¿Porque los subprimes han precipitado la crisis?

Las 4 claves de la atención al cliente

La semana pasada recibimos la domiciliación bancaria del teléfono fijo que tenemos contratado con Orange. Como desde hace unos meses no estamos recibiendo la factura y en el recibo pone que se puede visualizar la factura vía web, nos conectamos a la web de Orange para visualizarla.

Allí nos encontramos que teníamos que tener un usuario y clave. Como no la teníamos nos daban la opción de solicitar acceso introduciendo el número de cliente y la clave de acceso web. Dado que ninguna de estas informaciones aparece en el recibo, decidimos llamar al servicio de atención al cliente para que nos dieran usuario y clave.

La atención al cliente de Orange: el cliente como problema

Llamamos a Orange y seleccionamos la opción "facturación". En ese departamento nos dijeron que ellos no podían darnos el acceso a visualizar la factura por internet y que volvieramos a llamar a ese mismo número pero que seleccionáramos la opción 2/3. Les preguntamos si nos podían transferir directamente la llamada a ese departamento, pero nos dijeron que no lo podían hacer. De manera que llamamos a esa extensión y volvimos a explicar nuestra solicitud. Allí nos dijeron que ellos eran del acceso ADSL y como sólo eramos clientes de telefonía fija no podían hacer nada y tampoco nos podían transferir de nuevo con facturación.

Volvimos a llamar a facturación y como para variar nos atendió otro operador; volvimos a explicar nuestro problema por tercera vez. Para nuestra sorpresa nos dijo que no se podía consultar por internet la factura de los clientes de telefonía fija. Nosotros indicamos la dirección de internet desde donde se puede acceder. Molesto ante tal evidencia, nos dijo que volviéramos a llamar pero que escogiéramos la opción 2/1.

Volvimos a llamar pero, después de volver a explicar nuestro problema por cuarta vez, nos dijeron que ellos no llevaban ese tipo de incidencias. Les pedimos que nos pasaran a quien sí lo llevara y nos volvieron a remitir a facturación. Con un fuerte disgusto volvimos a llamar a facturación y por quinta vez volvimos a explicar nuestro problema. Nos dijeron que para solventar nuestra "incidencia" debías llamar a otro número de teléfono de soporte avanzada.

Esperanzados por reenviarmos a los más expertos, pero un tanto sorprendidos que consideraran un problema avanzado dar un nombre de usuario y contraseña para visualizar una factura por internet, llamamos. Después de explicar nuestro problema por por sexta vez, resultó que el soporte avanzado era para sólo para problemas con ADSL y nos comunicaron que volviéramos a llamar a facturación.

En ese momento y después de una hora al teléfono, no pudimos aguantar más y montamos en cólera. Después de desahogarnos llamándoles todo lo que nos prohibían decir de pequeños en casa y que cuando lo hacíamos nos castigaban, en el mejor de los casos, con un mes sin ordenador (puede haber un castigo peor?) volvimos a llamar por séptima vez.

Volvimos a explicar nuestro problema. Allí la señorita se conectó al sistema "Radius" y nos facilitó al instante un usuario y contraseña. Sorprendidos por esa repentina eficiencia le pedimos que esperara en línea mientras probamos la combinación. Lógicamente no funcionó. La amable señorita nos dijo que no se podía hacer nada más y que escriberamos un fax explicando nuestro problema y que lo mandáramos a otro numero de teléfono.

Manteniendo la calma (con gran esfuerzo por nuestra parte todo sea dicho) le preguntamos que no entendíamos porque teníamos que poner por escrito lo que ya habíamos contado siete veces. Ella nos dijo que no se podía hacer nada más. Ante ello le solicitamos que nos pasara con un supervisor. Pero resultó que el call center de Orange era una comuna hippy ya que la amable señorita nos informó que no tenía ningún supervisor. Colgamos indignados, no sin antes desearles que una plaga de piojos causara estragos en su comuna.


Las 4 claves del éxito en la atención al cliente

Alguien se podría preguntar que pinta esta entrada en Reflexiones Inmobiliarias.

El motivo es simple: primero nos sirve de vía para expresar nuestra indignación ante tal pésimo servicio y segundo que se extraer conclusiones de lo que hay que hacer para una buena gestión al cliente en el sector inmobiliario.

1) Responsable del cliente: En Orange cuando tienes un problema de pasan de una persona a otra y nadie sabe lo que han hecho los demás.

La buena práctica de la gestión de clientes pasa por asignar a cada cliente un responsable que velará para que al cliente que se le satisfagan sus necesidades. Este gestor se encargará de hacer de interlocutor y buscar dentro de la organización las personas más adecuadas para responder a la necesidades. El responsable deberá estar al tanto de todas las gestiones que se han hecho con el cliente (o bien deberá poder obtener esta información de forma rápida) y deberá cercionarse que se ha satisfecho al cliente.

Al cliente que ha entrado por la puerta de nuestras oficinas y tiene dudas sobre el contrato o bien nos pide una rebaja de precio, no le podemos decir que llame a nuestro asesor jurídico ni que se ponga en contacto él mismo con el propietario. Es el responsable del cliente debe hablar con el asesor jurídico y con el propietario y comunicar el resultado de la gestión al cliente. A veces esto no resulta conveniente y se debe hacer una reunión. A esta reunión debe asistir el responsable. El responsable debe asegurarse que todos los temas abiertos con un cliente se han cerrado.

2) Gestión de necesidades: En Orange, les explicas tus necesidades y no sólo que no las solucionan sino que tampoco se preocupan de transferir tu llamada a otras persona y además tampoco efectúan un seguimiento que se ha satisfecho al cliente.

En nuestra profesión, cuando cliente nos haya expuesto una necesidad ya sea de que busca un determinado tipo de piso, como que el piso que acaba de comprar tiene goteras, a partir de ese momento la pelota está en nuestro campo. Debemos anotar toda la información y hacer nosotros todo lo necesario para satisfacer el cliente.

Ello es especialmente importante dado la apática situación del mercado. Si una persona se toma la molestia de entrar en nuestra oficina hay que mimarla. Primero se debe preguntar lo que busca: cuantos metros busca el piso, en que zona, que precio etc. En segundo lugar toda esta información se debe registrar. Finalmente se debe efectuar un seguimiento periódico de cada cliente.

Por ejemplo si han habido altas de inmuebles nuevos que cumplan con las necesidades expresadas por el cliente hay que volverlo a contactar al cliente para ofrecerle los nuevos pisos. Pero además debe anticiparse a las necesidades del cliente, si por ejemplo acaba de alquilar un piso y se posteriormente sale aprobado un plan de ayudas al alquiler, el gestor debería ponerse en contacto para comunicarle esta información.

3) Formación: En Orange los operadores no saben ni que se puede consultar la factura de telefonía fija por Internet, ni como se accede, ni quien se encarga de facilitar dicho acceso. Lo que es peor tampoco hay nadie que se lo pueda explicar a los que no lo saben.

La lección aquí es que hay que formar a los empleados en los procedimientos de nuestra organización. Además el personal debe saber saber claramente cuales son sus tareas y responsabilidades y quién hace qué dentro de la organización.

Ello toma especial relevancia en el sector inmobiliario donde las normativas urbanísticas y fiscales cambian constantemente, las necesidades del cliente evolucionan y el entorno económico se modifica. Ante todo la única manera para hacer frente a ello es formación continua.

4) Cerrar el círculo: En Orange además de no solucionar nada tampoco controlan la calidad con que se ha interactuado con el cliente.

Debemos implementar en nuestras organizaciones mecanismos para que cada vez que se produzca algún problema o no se sepa como resolver un tema, exista un camino claro organizativo de como tratar esos casos imprevistos o problemáticos. No deben quedar caminos sin salida.

Pero hay que ir más allá.

Para cerrar el círculo completamente, una vez que hemos finalizado el trato con un cliente debe existir un control de calidad realizado por terceras personas que seleccionen una muestra de todas las interacciones habidas con los clientes y se pongan en contacto con ellos para evaluar su satisfacción.

De estar forma podremos mejorar nuestros procedimientos y evitaremos que se nos escapen cosas. En caso que se detecte que han habido problemas se debe, en primer lugar, intentar solucionarlos, en segundo lugar se deben tomar las medidas correctivas para que ello no vuelva a suceder y finalmente se debe remitir una disculpa al cliente en forma de carta. Así lograremos pasar de tener a un cliente insatisfecho a un cliente impresionado por nuestro grado de servicio.

Sino sabemos que puntos debemos corregir daremos palos de ciego en tanto en reenfocar nuestra estrategia empresarial como en la formación que debemos dar a nuestros empleados.

Una alta tasa de transacciones no cerradas puede obedecer a múltiples causas: que los precios no son los adecuados, que el vendedor no los atendió bien o que no se ha efectuado un seguimiento adecuado al cliente. Cerrar el círculo nos permite detectar que es lo que falla

La gestión de clientes con éxito: el cliente como negocio

En Orange el sistema está diseñado teniendo en mente al cliente como un problema. Por ello todo el sistema esta pensado para pasarse el cliente de un servicio a otro, no solucionar nada ni tampoco poder controlar en aquello que se falla. Sólo en quitárselo de encima.

La gestión de clientes con éxito es aquella que percibe al cliente como una fuente de negocio y de aprendizaje. Por ello se siguen y controlan las interacciones con los clientes, se asegura que han quedado satisfechos de nuestros servicios y cuando no ha sido así se toman las medidas correctoras oportunas.

Orange tomen nota por favor.

Actualización: Cuando las compañías no cierran el circulo, los gobiernos se encargan de ello. Para los casos como Orange donde no hay manera de hacer reclamaciones, el Ministerio tiene habilitado un servicio de reclamaciones para usuarios de servicios de telecomunicaciones